Transformación digital en Chile, ¿se aceleró, se mantiene o no existe en muchas empresas?

En los últimos años se ha hablado que la Transformación Digital se está apoderando de las empresas de Chile, pero más aún con la situación actual, en la cual el escenario de pandemia a impulsado y acelerado todo el proceso. Ahí empieza mi duda, ¿Esto es la transformación digital o simplemente estamos viendo digitalización de procesos?.

Para partir, definamos que es transformación digital. La transformación digital es la utilización de tecnología para ayudar a tu negocio a buscar la mayor rentabilidad y eficiencia, todo esto, dentro del contexto actual de empresas que continuamente están transformándose o apareciendo nuevos competidores con productos sustitutos. LA transformación digital desarrolla nuevos modelos de negocios posibles y te enfoca en las necesidades de los usuarios y/o clientes.

Según una publicación realizada por el MIT Sloan “The Nine Elements of Digital Transformation”, hay 3 áreas fundamentales que según los ejecutivos de grandes empresas están transformando (cada una tiene 3 más y por eso son 9), los cuales son:

  1. Customer experience
  2. Procesos operacionales
  3. Business models

Esto a simple vista se ve muy llamativo y simple, el problema es que para poder llegar y generar una transformación digital real y no solo digitalización de procesos es necesario un cambio cultural en las personas y organizaciones, un cambio de una cultura tradicional a una cultura organizacional digital. Todo cambio cultural es complejo ya que no es sólo aprender a utilizar nuevas tecnologías , sino que también va relacionado a la posibilidad de fracasos, integración entre áreas, poder entender y satisfacer de la mejor forma a tu cliente y también poder dar una mejor experiencia a tus empleados.

Es necesario un cambio cultural en las personas y esto según muchos expertos es lo más difícil.

Pongamos un ejemplo de que no es y que es transformación digital: Una empresa de retail realiza actualmente el inventario de sus SKUs de forma física, en el cual una persona camina por los pasillos con una Tablet y va leyendo los códigos de barra y actualiza el inventario, se desarrolla un proyecto en el cual una persona simplemente camina con una antena RFID y este detecta automáticamente los productos en stock, esto suena bien, pero esto no siempre es transformación digital, ya que puede ser que simplemente se digitalizó aún más un proceso que antes se hacía de forma manual (o semi manual). Por otro lado, si sería transformación digital si la misma empresa de retail tuviera un inventario real y actualizado en el sitio web para que así el cliente que desea comprar de forma física pueda hacerlo sin tener que visitar varias tiendas antes de encontrar el producto, eliminar las filas para pagar, ya que ahora simplemente uno pasa con el producto y detecta automáticamente el precio (versión más automatizada de las cajas de autoservicio), etc. Con este ejemplo se logra dar una mejor experiencia al cliente, ya que se entiende las necesidades y se le alivia dolores que existen hoy en día (no encontrar el producto que uno quiere, esas odiosas filas para pagar entre otros), pero por otro lado también se optimizan procesos operacionales, como lo es el del inventario, el cual es un trabajo tedioso o muchas veces no se realiza y se calcula en base a productos iniciales menos productos vendidos (muchas veces este no es efectivo por diferentes razones).

Este tipo de proyectos hoy en día es muy difícil de ver, muchas empresas trabajan como silos, en los cuales son proyectos individuales y solo atacan áreas específicas, por lo tanto, solo se enfocan en partes del problema y no como un todo.

muchas empresas trabajan como silos, en los cuales son proyectos individuales

Otro ejemplo es algo que se ve actualmente muy de moda, el cual es el desarrollo de APP. Hoy en día muchas empresas buscan generar una APP, esto con la finalidad de demostrar que son “digital”, pero en la realidad muchas veces la APP no tiene ninguna funcionalidad específica, sobretodo cuando son de uso muy esporádico. Esto termina siendo un gasto innecesario de recursos tanto de tiempo y dinero ya que se esta enfocando en las necesidades reales de los usuarios, las cuales pueden ser en una mejor experiencia en todos los puntos de contacto.

Actualmente en el uso de nuevas tecnologías estamos al debe, ya que aún persiste un temor al fracaso al momento de implementar la transformación digital, ya que al igual que los profesionales, la cultura empresarial nacional castiga el fracaso y no necesariamente lo valora como un aprendizaje. Hoy en día es mejor fracasar nueve veces antes y ser exitoso en el proyecto final, ya que con los fracasos anteriores pudiste desarrollar un conocimiento del problema y pudiste dar la mejor solución posible (desarrollo de proyectos iterativo e incremental vs desarrollo de proyectos bajo la metodología tradicional “waterfall”). A esto se refiere el fracaso muchas veces, las empresas tienen que estar dispuestas a ver que el fracaso muchas veces es para aprender del problema y del cliente y no simplemente por una mala ejecución.

Con los fracasos anteriores pudiste desarrollar un conocimiento del problema y pudiste dar la mejor solución posible…

De acuerdo a esta perspectiva, ¿las empresas chilenas están en proceso de transformación digital?, lamentablemente parece ser que es más una digitalización de proyectos más que una real transformación ya que muchas empresas aún creen que transformación digital es tener un bonito e-commerce, ocupar herramientas web (uso de cloud, videollamadas, etc.) o tener una APP.

Cada rubro debe adaptar la transformación digital a sus necesidades y clientes. es así como las empresas de retail debería de enfocarse en dar una experiencia completa al clientes y no no solo en invertir en su e-commerce (despacho, post venta, etc), las empresas de telecomunicaciones deberían de mejorar su calidad en el producto, generando un viaje del cliente que satisfaga sus necesidades, y así otros rubros deberan adaptarse de mejor forma tanto de vista al cliente como internamente en su transformación.

¿Tú que opinas? ¿Crees que en tu empresa están realizando transformación digital? ¿Crees que realmente el COVID-19 aceleró el proceso?

Camilo Calquín
Equipo KWORD